Um cliente atendido de forma excelente se torna fiel ao seu negócio, aumenta suas vendas, e consequentemente sua lucratividade
Primeiro é necessário entender o significado e a importância da palavra “atendimento”. Essa é uma ação que começa a partir do momento em que você recebe um cliente, seja de forma online ou presencial. Quando bem desenvolvida, é uma técnica que vai aumentar suas vendas por meio do seu atendimento. Acompanhe o texto para aprender como aplicar essa melhoria em seu negócio.
Atender é resolver qualquer solicitação que chega até você, e além disso, também é estar à disposição, oferecendo opções antes mesmo de haver solicitações, ao identificar um consumidor aparentemente “perdido” em sua loja, ofereça ajuda, seja o seu guia, se ele aceitar. Para que o seu atendimento tenha reflexo positivo nas vendas, é preciso oferecer mais do que o cliente espera de um vendedor.
Ser bom é o bastante? Muitas vezes seus vendedores possuem treinamento para oferecer um acompanhamento adequado no processo de compra, mas mesmo assim, muitas vendas não são efetuadas. Talvez você precise fazer mais do que o suficiente, ir além das ações que está acostumado a fazer.
Qual é o atendimento certo para aumentar minhas vendas?
Para as suas vendas evoluírem significativamente você sempre deve oferecer mais. Buscar a excelência em suas ações com certeza envolvem mais dedicação da sua parte, e isso é possível, mesmo com pequenas mudanças.
Por exemplo, estou em uma grande loja de esportes buscando por objetos relacionados à prática do ciclismo. Mas é uma loja grande, dividida em setores, então peço ajuda a um vendedor, que me informa onde devo ir para encontrar o que preciso. Ele se apresenta, pergunta o meu nome, descobre o que preciso e mostra qual a direção que devo seguir.
O atendimento foi bom, mas concorda que ele poderia ter feito algo a mais? Uma sugestão seria me acompanhar até o corredor indicado e apresentar o vendedor responsável por aquele setor e ainda assim demonstrar que ficaria à disposição, caso eu precisasse de mais alguma informação. Dessa forma, talvez ele até conseguiria fazer mais uma venda.
São pequenos detalhes como este que fazem a sua empresa ser excelente. É pensar: o que posso fazer além do normal, além do padrão, o que eu posso oferecer a mais para o cliente que vai deixá-lo mais do que satisfeito. É o diferencial que você possui para fazer mais vendas.
Por que não estou fechando vendas?
De acordo com um estudo desenvolvido pela American Society for Quality (ASQ), a principal causa pela qual as empresas perdem clientes está a indiferença dos atendentes. Abaixo está a pesquisa em números:
- 65 % Indiferença dos atendentes;
- 14% Reclamações não atendidas;
- 10% Vantagens oferecidas pela concorrência;
- 5% Mudanças de endereço ou perda de referências;
- 5% Relações comerciais;
- 1 % Falecimentos.
Isso quer dizer que os atendentes de uma empresa não realizaram um trabalho que surpreendesse o cliente a ponto dele tomar a decisão de efetuar uma compra, ou seja, você perdeu a chance de aumentar suas vendas. É aquele contato que não foi bom nem ruim, ficou na média, o consumidor saiu sem levar o seu produto ou serviço e muitas vezes ainda saiu decepcionado com o seu estabelecimento.
Por isso, é imprescindível lembrar que a pessoa mais importante para o seu negócio é o seu cliente. Tenha como regra que clientes são oportunidades para você e sua empresa, então a cada pessoa que entra em contato com você é mais uma chance de realizar uma venda e aumentar o faturamento.
Leve em consideração as duas principais causas de vendas não realizadas, são dois aspectos que podem ser solucionados, pois estão sob seu controle. Dessa forma, identificando o problema, é possível encontrar as melhores soluções e melhorar o cenário em que a sua empresa se encontra.
Como fazer para realizar um atendimento excelente?
Entender para atender e consequentemente vender.
Conheça o seu produto ou serviço, busque informações sobre o cenário em que você está inserido, estude o seu concorrente. Saiba como ele trabalha, o que ele oferece para os seus clientes, entenda o que pode ser adaptado e até mesmo situações que podem ser evitadas no seu negócio. Dessa forma, suas vendas podem aumentar considerávelmente.
Ouça quem procura você, entenda das suas dores, conheça a trajetória que ela fez até chegar em sua empresa. Mas também saiba falar, seja cordial, agradável, educado, apresente as informações que o seu cliente veio buscar. Aumente sua chance de gerar vendas.
Perceba os detalhes da situação, compreenda o que está acontecendo para oferecer a melhor resposta possível, no menor tempo que você conseguir. Porque dependendo do seu nicho de atuação, quanto mais você demorar para dar um retorno, mais tempo o cliente terá para conseguir a resposta do seu concorrente. E dessa forma, você pode perder vendas.
Além disso, o tempo de resposta também impacta na sensação de importância do cliente. Ele pode se sentir importante ou não a partir do prazo que você leva para fazer o contato. É neste momento que você pode desenvolver ou não o rapport, que é a relação que você cria com seu consumidor.
Identifique o perfil dos seus clientes e esteja preparado para atender cada um deles
Silencioso: ele não demonstra ter conhecimento, quase não conversa. Você deve realizar perguntas claras, crie um clima de atenção e consideração para que ele fique à vontade.
Indeciso: gosta de conversar, faz várias perguntas, tem raciocínio lento. Para realizar o atendimento ideal com este perfil, seja paciente. Aja com calma, moderação, responda suas perguntas quantas vezes forem necessárias, de maneira sincera. Avalie, dentro do seu negócio, se existe alguma forma de ajudar nessa decisão de maneira clara e rápida. Por exemplo, o sanduíche do dia em uma lanchonete.
De bom senso: pessoa amigável, agradável e inteligente. Assim como ele é um bom cliente, tem altas expectativas sobre o seu atendimento, por isso seja cordial, esteja sempre um passo à frente dele, seja simpático e cordial.
Bem humorado: é agradável, gosta de conversar, mas desvia do assunto constantemente, o que pode dificultar o diálogo. Você precisa desenvolver a habilidade de buscar retomar o assunto constantemente, pois ele vai falar sobre vários assuntos com você, então é necessário sempre voltar para o tema da negociação.
Presunçoso: é o tipo de cliente que fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa, não usa muito argumento e não costuma ouvir com atenção. Procure demonstrar valor para aquilo que ele já sabe, dê atenção para ele.
Detalhista: pessoa que precisa de muitas informações, não entende como funciona e tem dificuldade para assimilar ideias. Com este perfil, seja claro, explique mais de uma vez de formas diferentes, foque em dados que realmente são importantes para que ele tome a decisão de compra.
Agressivo: normalmente ele chega até você insatisfeito com algo. Por isso, seja atencioso, fale que você entende o tamanho do problema e vai buscar a melhor solução. Não interrompa a sua fala, não diga que ele está nervoso, use palavras que vão ajudar a acalmá-lo.
Um atendimento excelente fideliza o seu cliente
Quando o cliente está satisfeito com o seu negócio, significa que você faz vendas, e muito provavelmente ele volta a consumir o seu produto ou serviço e ainda faz indicações para seus familiares, amigos, conhecidos. Por isso, descobrir os desejos e necessidades do seu cliente é importante para ser assertivo em sua venda.
Identifique as oportunidades, quando o cliente procura você é porque ele precisa de algo, é importante pensar o que mais você pode oferecer a partir do motivo que ele chegou até você. Por exemplo, se alguém procura um mouse, ofereça um mousepad, teclado e afins. Não crie empecilhos e apenas traga soluções, facilite a vida de quem procura a sua empresa. Lembre-se, seu objetivo inicial é vender.
A sua obrigação é resolver um problema, para isso, supere as expectativas com rapidez, cumpra o que combinar e cuide com seus erros, eles podem afastar a principal razão para o seu negócio existir.
Estamos à disposição para estudar e fornecer a melhor orientação sobre como o seu negócio pode ter mais sucesso com pequenas atitudes a partir do seu atendimento!