Mesmo que pareça uma prática antiga, as pessoas ainda utilizam muito as ligações telefônicas para esclarecer dúvidas e recolher informações sobre produtos ou serviços. Quando isso acontecer, é importante estar preparado, pois é uma porta de entrada para seus clientes. Pensando nisso, elaboramos 9 dicas para realizar os melhores atendimentos por telefone.
Atenda o mais rápido possível
Seja uma ligação ou mensagem pelo WhatsApp, fornecer resposta rápida pode conquistar a pessoa e torná-la uma cliente fiel.
Você já deve ter passado pela seguinte situação: fez uma ligação, alguém atendeu, mas continuou resolvendo algum problema paralelo com o telefone fora do gancho. Concorda que é uma situação muito inconveniente?
Você espera por atendimento enquanto escuta a pessoa fazer reclamações, comentários desnecessários, e muitas vezes desagradáveis, que não tem a ver com você. Portanto, não faça isso.
Identifique-se
Antes de começar o atendimento se apresente e mostre como será útil para solucionar aquele problema que chegou até você. É uma oportunidade de ser proativo, uma vez que o cliente sempre pergunta com quem está falando, então antecipe-se. Além disso, mostre que você será responsável por determinada demanda e estará à disposição para o que a pessoa precisar.
Anote as informações da conversa
Muitas vezes quem atende o telefone não sabe como resolver aquele problema que chegou. Por isso, é importante entender o que a pessoa que está do outro lado da linha precisa e direcionar para o responsável resolver de uma maneira rápida e assertiva.
A educação permanece mesmo quando o cliente não tem razão
É comum receber ligações com questionamentos que não envolvem as soluções que você pode oferecer. Em casos como esse, seja ainda mais agradável durante o atendimento e procure explicar de maneira simples e empática que não será possível encontrar uma solução naquele momento.
Transmita recados
Se você atendeu o telefone e não pode resolver o que está sendo solicitado, anote as principais informações e consulte o responsável para que este possa fornecer o direcionamento mais assertivo.
Evite deixar o interlocutor esperando
Quando começar o atendimento não demore para dar uma resposta, se precisar consultar dados com outra pessoa informe ao interlocutor o que você vai fazer, para que ele acompanhe o processo. Não o deixe esperando sem dar satisfação.
Voz inteligível
Fale com a sua equipe e peça feedbacks constantes para saber como está o seu atendimento. Pergunte se você está falando muito alto, rápido, peça para que eles compartilhem suas observações para que você possa aperfeiçoar suas técnicas.
Treinamento para a equipe
Se você quer entregar a melhor experiência de um atendimento por telefone para o seu cliente, é necessário investir na profissionalização da equipe. Orientar, apresentar estudos e fazer análises constantes dos atendimentos realizados pela equipe são ações importantes que contribuem para a evolução nos atendimentos. Se você acha caro investir em treinamentos, saiba que mais caro ainda é manter funcionários destreinados;
Atendimento empático
Mostre para o seu cliente que você entende a sua preocupação/solicitação e vai fazer tudo o que está ao seu alcance para ajudá-lo com o que precisa. Seja respeitoso, atencioso e esteja à disposição.
O que nunca dizer para o cliente ao realizar bons atendimendos por telefone
“A minha parte eu já fiz”
“Não, não sei. Talvez, quem sabe”
“Olhe, não é este o setor responsável”
“Não posso fazer nada, só ele mesmo”
“Caiu no ramal errado, ligue novamente”
“Ele saiu e não disse aonde ia, ligue daqui a pouco”
“Já foi todo mundo embora, ligue amanhã”
“Meu querido/meu amor/meu bem/meu filho”
Conseguiu identificar o que essas respostas têm em comum? Todas elas não trazem solução para o cliente, mas sim, problema.
Aqui lembramos de outra questão bem importante para o relacionamento com o cliente, a forma de falar. Sempre existem casos em que as pessoas não são responsáveis por aquela área e não possuem a informação que o cliente precisa. Mas é necessário estar preparado e saber conduzir a situação da melhor forma.
É isso que o cliente espera quando procura você, que esteja à disposição para auxiliar em alguma demanda. Por exemplo, em vez de dizer “Isso não é comigo”, diga: “o senhor (a) me permite ficar com seu nome e seu telefone? Vou compartilhar a sua solicitação com a pessoa responsável e até o final do dia voltaremos a entrar em contato com a solução mais assertiva possível, o que acha?
Com pequenas ações como essa é possível proporcionar boas experiências para seus clientes. Para isso, você apenas precisa investir um pouco mais de tempo, ouvi-lo e encontrar a melhor opção para o seu pedido.
Erros cometidos no atendimentos por telefone que afastam o cliente
Esteja atento aos detalhes, pois eles podem afastar o cliente e prejudicar o seu atendimento por telefone. Cuide com os erros de português, pode parecer pouco, mas a forma que você fala pode causar uma má impressão, passando uma imagem de pouco profissionalismo.
Os vícios de linguagem também podem atrapalhar o seu atendimento, deixando-o cansativo e até mesmo desagradável. Por isso, evite usar: tá, né, sabe, então, daí, aí, e afins. Além disso, é importante ressaltar que as gírias também influenciam negativamente, fique longe delas.
Algumas falhas de comunicação são poderosos desestimulantes no relacionamento com o cliente, portanto não o interrompa, evite laconismos, mas também não seja prolixo. Não fale ao mesmo tempo que ele, siga normas e procedimentos.
Enquanto você realizar o atendimento por telefone, fique atento. Direcione a sua atenção para o seu cliente, dedique o seu tempo, ouça com respeito e fale com cordialidade. O seu comportamento diz muito sobre você, e consequentemente sobre a sua empresa.
Pensando nisso, orientamos que você trate todos com entusiasmo, principalmente ao realizar um atendimento. Seja criativo, desenvolva uma boa comunicação. Mais do que isso, não deixe nada para depois, respeite horários, hierarquia, seu material de trabalho, entre outros.
Toda vez que um cliente fizer uma pergunta é uma oportunidade de você ser mais proativo
O consumidor é quem constitui o seu lucro, portanto, sempre que ele tiver uma pergunta, tenha em mente que essa é uma oportunidade de proporcionar melhores experiências durante a sua compra. Se alguma coisa está gerando questionamentos, pense na solução que você pode criar para resolver isso antes que se torne uma dúvida para seu cliente.
Se você é empresário, já deve saber que cada cliente possui características diferentes e o seu principal desafio é compreender as necessidades de cada um, que muitas vezes já chegam até você com a ideia do que precisam. Pensamos que é muito importante entender profundamente seu produto ou serviço para guiar a pessoa para a decisão de compra, além de se tornarem clientes fiéis da sua marca.
Um atendimento mal realizado gera pessoas insatisfeitas, e você não quer isso para o seu negócio, certo? Evite situações assim proporcionando um atendimento excelente, e lembre-se: clientes satisfeitos indicam outros clientes para a sua empresa.
Compartilhe conosco, como estão sendo seus resultados provenientes do seu atendimento por telefone?